1. はじめに
山手皮膚科クリニックでは、一人一人のご利用者様にご満足いただける医療サービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。
そのために、ご利用者様から頂く様々なご意見を謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねてまいる所存です。
一方で、質の高い医療サービスを提供するためには、職員が心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。
万が一ご利用者様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合は、本方針および関係法令に沿って対応いたします。
2. 判断の基準について
当院の対応は、その場にいる職員個人の裁量ではなく、あらかじめ定めた本方針と関係法令に基づいて決定しております。
このため、対応する職員が誰であっても、また対応者を交代しても、判断の内容は変わりません。ご要望に沿えない場合、その理由は当院が定めた基準にあり、対応した職員の姿勢や判断によるものではありません。
対応者の交代をご希望いただいた場合も、同じ基準に基づく同じ回答となるため、当院ではその場での担当者変更は行っておりません。ご意見は「12. ご意見の窓口」に定める方法で承ります。
3. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、次の二つの観点から該当性を判断します。
（１）ご利用者様からのご指摘・クレーム・言動のうち、当該ご指摘・クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められるか
（２）その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでないか
4. カスタマーハラスメントと考える行為の例
（１）身体的・精神的な攻撃
- 腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力行為
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
- にらみつける、立ちはだかる等の威圧的な行為
（２）威圧的・脅迫的な言動
- 恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動
- マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
（３）対応した職員個人に向けられる言動
- 対応した職員の氏名を挙げての非難、人格や能力への言及
- 定められた基準を説明したことに対する叱責
- 職員個人の判断で結論を変えるよう求める言動
（４）プライバシー侵害・名誉毀損にあたる言動
- 職員のプライバシーを侵害する行為
- 職員を無断で撮影、録画、録音する行為
- SNS等への当院や職員の信用を毀損させる内容の投稿
（５）継続的・執拗な言動
- 要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡
- 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
（６）拘束的な言動
- 一方的な主張等により、同じ内容のやりとりが繰り返され、対応が15分を超えて継続する状態
- 施設からの不退去や不当な居座り
（７）正当な理由のない要求等・その他の不適切な言動
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
- 正当な理由のない謝罪の要求
- 正当な理由なくご利用者様の自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為
- 医療に支障をきたす迷惑行為（院内機器の無断使用・持ち出し・器物破損、院内での飲酒・喫煙・無断外出 など）
※上記の例に限りません。また、当院の職員がお取引先等に対しておこなう行為も含みます。
5. 対応フロー
当院の対応は、次の順序で進みます。段階を上げる、上位者に引き継ぐといった手続きは設けておりません。
第一段階｜基準の提示
受付または担当職員が、ご要望の内容を確認し、本方針および関係法令に基づく判断と、その根拠をご説明します。あわせて、可能な代替案（別日のご予約等）をご案内します。
同一の内容について、再度（3回以上）ご説明を求められた場合、当院の判断は変わらないため、繰り返しのご説明は行わず、第二段階に進みます。また、一件あたりのご対応は15分を上限とし、この時間を超える場合も第二段階に進みます。
第二段階｜対応の終了のお願い
第一段階の説明後もご納得いただけない場合、その場での対応を終了させていただきます。ご来院中の場合はお帰りいただくようお願いし、お電話の場合は通話を終了させていただく旨をお伝えします。ご意見は「12. ご意見の窓口」に定める方法で承ります。
第三段階｜通話の終了・書面によるご通知
お電話の場合は、当院から通話を終了いたします。同一の内容について再度お電話をいただいた場合も、同様に通話を終了させていただきます。
ご来院中でお帰りいただけない場合は、警察へ通報することとなる旨を記載した書面をお渡しします。書面をお渡しした後、職員はその場での説明を行いません。
第四段階｜通報
書面をお渡しした後もご退去いただけない場合、および暴力行為・器物損壊等が生じた場合は、所轄警察署へ通報します。
6. 対応者について
第一段階から第四段階まで、対応する職員は交代いたしません。
当院は少人数の体制で診療を行っており、受付以外の職員は診察・施術を担当しています。このため、対応の交代は他のご利用者様の診療を中断させることになります。また、判断は本方針と法令に基づくため、交代によって結論が変わることはありません。
7. 診療のお断りと応召義務について
医師法第19条は、診療に従事する医師に対し、正当な事由がなければ診療を拒んではならないと定めています。厚生労働省の通知（令和元年12月25日 医政発1225第4号）では、患者の迷惑行為の態様等により信頼関係が損なわれている場合、診療しないことが正当化されるとされています。当院が受診をお断りする場合は、この基準に基づきます。
なお、ご予約時間に遅れられた場合に当日の枠でご案内できないことは、診療のお断りにはあたりません。別日のご予約は通常どおりお取りいただけます。ご予約の際の確認事項に記載し、ご同意のうえでご予約いただいているものです。
8. 受診に関する措置
該当する事実があった場合、次の措置が適用されます。措置の内容は、行為の重大性・継続性・再発の可能性・他のご利用者様への影響・職員の安全を基準として、本方針に照らして決定します。
- 口頭でのご注意：「4. カスタマーハラスメントと考える行為の例」に該当する行為があった場合
- 書面でのご通知：口頭でのご注意後も同様の行為が繰り返された場合
- 予約方法の制限：書面でのご通知後も改善されない場合
- ご来院のお断り：暴力行為、器物損壊、警察への通報を要する行為があった場合、または上記の措置後も継続する場合
措置を適用した場合、その旨を書面でご通知します。緊急性のある診療が必要な場合は、一次救急等の受診先をご案内します。
9. 院内での録音・撮影の取扱い
- ご利用者様および他の方のプライバシー保護・安全確保のため、院内での無断の録音・録画・撮影はご遠慮ください。必要時は職員が方法をご案内します。
- 無断での録音・録画・撮影は、「4.（４）プライバシー侵害・名誉毀損にあたる言動」に該当します。
10. SNS・口コミへの対応
- 個別の診療内容・個人情報に関わるやりとりは公開の場では行いません。
- ご意見をお寄せいただく場合は、個別のご連絡先を当院よりお伝えします。
- 事実と異なる投稿や誹謗中傷には、ログ保存→プラットフォーム通報→弁護士相談の順で対応します。
11. 職員の安全と健康への配慮
当院の職員は、当院が定めた方針と関係法令に基づいて対応しております。ご要望の背景にどのようなご事情がある場合であっても、職員個人の判断で回答を変えることはできません。そのうえで同じやりとりが繰り返されると、対応にあたる職員に心身の負担が生じ、回復に時間を要することがあります。また、その時間の間、当院は他のご利用者様の診療を行っております。本方針が対応の時間と手順に区切りを設けているのは、この負担を防ぐとともに、当日の診療を安全に行うためです。
当院は、対応にあたった職員が特定のご利用者様との接触を避けられるような配置転換を行うことができない規模の組織です。このため、職員の負担を軽減する方法として、一件あたりの対応時間を短くすることを基本としております。「5. 対応フロー」は、この考え方に基づいています。
- 対応後の面談・勤務配慮・相談先のご案内
- 医療安全ミーティングでの振り返り・再発防止策の共有
- 産業保健・労災等が該当する場合は所定手続を実施
12. ご意見の窓口
ご意見をお寄せいただく場合は、当院より受付窓口の連絡先をお伝えします。
いただいたご意見には、書面（メール）にて回答いたします。お電話での回答は行っておりません。回答の前後にかかわらず、ご予約は当院ウェブサイトから通常どおりお取りいただけます。
13. 記録・証拠保全
- 記録票に、日時／場所／相手／言動／対応者／結果を記載
- 院内防犯カメラ映像・通話録音・メール原本・スクリーンショット等の保存（保存期間・アクセス権限を規程化）
- 個人情報保護法・院内規程に即した保管／廃棄
14. 関連法令等（例示・要点）
- 刑法上の脅迫・暴行・傷害・侮辱・名誉毀損・業務妨害、都道府県暴力団排除条例
- 個人情報保護法、医師法第19条および関係通知
※具体的な適用・手続きは事案ごとに専門家へ相談します。
15. 教育・周知
- 年1回以上の研修（境界線の示し方、対応手順、通報手順、記録訓練）
- 新人オリエンテーションでの必修化
- 院内掲示・ウェブサイトでの対外周知
16. 改定
社会状況・法令・ガイドラインの変更等に応じて、少なくとも年1回見直します。
制定日：2025年10月1日
改定日：2026年9月6日