1. はじめに
当院は、正確で分かりやすい情報提供と、すべての患者様に公平で安全な診療環境を提供するため、診察時・お電話・窓口でいただいた医療に関するご質問については、口頭回答の範囲の内容を除き原則として一旦お預かりし、整理のうえ文章（メール等）で回答いたします。
口頭での即時回答は、（1）説明に長時間を要し診療に支障が生じ得ること、（2）医学的知識の前提に差があり誤解を招くおそれがあること、（3）質疑応答が拡散して論点整理が困難となり、結果として説明の不整合が生じやすいこと、などの理由により、慎重を期す必要があるためです。
2. お問い合わせ対応方針（口頭回答の範囲と書面回答の原則）
（１）口頭で回答を許可する範囲
- 当院ホームページに掲載している内容
- 診察室のPC画面で表示する当院標準の説明資料（カウンセリング時・経過診察時に用いるパワーポイント／PDF／NotePMの資料）
- 来院時にお渡しする治療に関する書面（治療の説明同意書・治療後のご案内 等）
- カルテ記載内容（当日の診療情報／治療内容／医師の指示 等）
- 代表的な項目：治療の目的・適応/不適応、施術の流れ、期待できる効果と限界、合併症・副作用と頻度、麻酔・投薬の説明、費用（保険/自由診療の別）、施術後の経過目安（赤み・腫れ・ダウンタイム等）、セルフケア/注意事項、再診の目安・連絡窓口
上記の範囲に限り、スタッフ（医師を含む）はその場で口頭でのご説明・回答を行います。上記の範囲を超える詳細や専門的な判断が必要な内容は、誤解防止と正確性確保のために書面回答へ切り替える場合があります。
（２）口頭での即時回答を避け、書面（メール等）で回答する状況
- カウンセリング／経過診察のながれにおいて、患者様から医師へのご質問で、対応に10分以上を要するとき
- 同ながれにおいて、患者様から医師以外の職員へのご質問で、対応に20分以上を要するとき
- 診断および現在の状態・今後の見通しを判断するために、医師の視診以外の情報（これまでの診療記録、検査結果、経過写真 等）の確認が必要なとき
これらに該当する場合は、いったんお預かりし、整理のうえ文章（メール等）で回答します。正確で公平な情報提供と、診療の質の維持のための運用です。
（３）書面回答の取り扱い
- 回答方法：メール等の書面（送付元：noreplay@reserve.ne.jp）、ご指定がない場合はメールを基本とします。
- 回答期日：［7診療日以内］ を目安とします（症状の個別性や調査の要否により前後する場合があります）。
- 回答の範囲：一般的な医療情報のご案内、当院での標準的な診療・費用・予約・検査・処方等に関する説明。診断・処方の確定や個別の医学的判断は診療の場でのみ行います。
- 例外：急を要する症状の悪化等はこの限りではありません。生命・健康に関わる緊急性が疑われる場合は速やかな受診をご案内します。
４）個人情報の取り扱い
書面回答の作成・送付にあたり、連絡先の確認・本人確認にご協力ください。メールでの回答内容に機微情報が含まれる場合は、来院でのご説明等に切り替えることがあります。
3. 来院時のながれ（参考）
（１）カウンセリング時
診察 → 診断 → 治療の提案 → 治療の説明 → 書類のお渡し → 会計・予約方法の説明。医療上の重要事項は当日口頭でご説明し、詳細な背景や根拠の整理が必要な事項は書面回答とします。
（２）経過診察時
診察 → 現在の状態と今後の見通しのご説明 → 次回経過診察の指示 → 会計・予約方法の説明。個別に経過写真等の精査が必要なご質問は、書面回答とする場合があります。
4. 患者様へのお願い
当院ホームページ・当院標準の説明資料・配布書面・カルテの記載内容については可能な限り口頭でご説明します。
一方、詳細な医学的検討を要するご質問や、一定時間（医師10分・医師以外の職員20分）を超えるご説明が必要となる場合は、より正確で公平なご説明のため、ご質問は一旦お預かりし、文章（メール等）でのご回答とさせていただきます。口頭での即時回答を控えることで、医療情報の誤解や説明の行き違いを防ぎ、結果として迅速で質の高い医療提供につながります。ご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2025年10月1日
（以後の改定は、当ページでお知らせします。）